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Wohlfühlurlaub

Umfassendes Serviceangebot

Betreuung vor, während und nach der Reise

Reise

Die Zufriedenheit unserer Gäste steht für uns an erster Stelle – und das nicht nur während der Reise. Unser umfassender Service beginnt bereits vor dem Check-in und geht auch dann weiter, wenn die Gäste wieder zu Hause sind. 2011 haben wir unsere Maßnahmen weiter ausgebaut, um unsere Gäste zu jedem Zeitpunkt noch besser zu betreuen.

Das zentrale Kundenmanagement

2011 habe wir die Bedürfnisse und Wünsche unserer Gäste noch mehr in den Fokus gerückt. In unserem neu gegründeten zentralen Kundenmanagement haben wir die Bereiche Direktmarketing, AIDA Club, Qualitätssicherung, Customer Relationship Management (CRM), Marktforschung und Beschwerdemanagement gebündelt. Unsere Mitarbeiter führen den Kundendialog von A bis Z: So beantworten sie alle Fragen vor und nach der Reise, bearbeiten Beschwerden und kümmern sich um die Betreuung der AIDA Clubmitglieder. Sie sorgen aber auch für die Durchführung sowie die strategische und operative Auswertung von Zufriedenheitsanalysen.

Das Kundenmanagement agiert außerdem als Interessensvertretung für unsere Gäste im Unternehmen und bringt deren Anregungen und Wünsche aktiv in die Entwicklung neuer Produkte mit ein. So werden etwa im monatlichen Qualitätsmeeting alle wesentlichen Ergebnisse der Gästebefragung vorgestellt und mit den verantwortlichen Fachbereichen besprochen. Auf dieser Basis leiten wir zielgerichtete Maßnahmen und neue Angebote ab. In der Werftzeit 2011 haben wir beispielsweise auf Wunsch unserer Gäste einen Teens-Bereich auf AIDAvita eingerichtet.

Nicht nur das Kundenmanagement ist neu aufgestellt. In 2011 haben wir auch den Dialog mit unseren Gästen durch die reisebezogene E-Mail-Kommunikation erweitert. 120, 60 und 10 Tage vor Reisebeginn erhalten unsere Gäste eine E-Mail mit vielfältigen Informationen, die ihnen die Vorbereitung auf ihren Traumurlaub erleichtern: von Hinweisen zu Einreisebestimmungen bis hin zu Tipps fürs Kofferpacken. Diesen Service werden wir 2012 weiter intensivieren.

 

Verbesserter Fragebogen für zufriedenere Gäste

Zufriedenheit

Ob Anreise, Restaurants oder Unterhaltungsprogramm an Bord: Wir wollen sowohl unsere Leistung als auch die unserer Partner fortlaufend verbessern und unsere Angebote optimal auf die Wünsche unserer Gäste abstimmen.

In 2011 haben wir deshalb unsere Gästebefragung umfassend überarbeitet. Statt in Papierform liegt der Fragebogen jetzt elektronisch vor: Am Ende ihrer Reise erhalten unsere Gäste eine E-Mail mit einem Link zur Befragung. Die Vorteile sind vielfältig: Der elektronische Fragebogen wird sehr gut angenommen, die Antwortquote liegt bei rund 50 %.

Die Ergebnisse liegen uns wesentlich schneller vor – in der Regel innerhalb der ersten drei Tage nach Heimkehr der Gäste. Und auch die Umwelt wird entlastet: Durch die Einführung des digitalen Fragebogens sparen wir bis zu 2,8 Tonnen Papier pro Jahr.

Wir haben jedoch nicht nur den Kanal der Befragung verändert, sondern auch die Befragung selbst noch differenzierter gestaltet: Neben der Bewertung mittels einer Skala von 1 bis 5 (1=sehr zufrieden; 5=gar nicht zufrieden) kann der Kunde in der Onlinebefragung auch ausführliche Kommentare zu einzelnen Services ergänzen, in denen er Verbesserungspotenziale oder eine besonders gute Leistung sieht. So können unsere Gäste ein klareres Bild ihres Urlaubs zeichnen – und wir können unser Angebot noch zielgerichteter weiterentwickeln.

Kurzfristige Planung und langfristige Strategie

Die differenzierte Auswertung unserer Befragung nutzen wir gleich zweifach, um unseren Service zu verbessern: für unser operatives Tagesgeschäft und für unsere langfristige Geschäftsstrategie. Als kurzfristige Konsequenz geben wir unserer Schiffsbesatzung bereits fünf Tage nach der Reise ein konsolidiertes Feedback zu ihren Ergebnissen in den einzelnen Bereichen. Dadurch können wir selbst auf kleinere Wünsche und Anregungen bereits auf der folgenden Reise reagieren – und so die Qualität unseres Produkts sichern.

Strategisch ermittelt das zentrale Kundenmanagement monatliche Qualitätskennzahlen zu den einzelnen Departments, zu neuen Zielgebieten sowie zu Sonderthemen wie der Anreise mit dem Flugzeug. Aus den Ergebnissen leiten wir mittel- und langfristige Maßnahmen zur Qualitätssicherung ab, deren Umsetzung wir überprüfen und dokumentieren.

 

Gästezufriedenheit 2011

Um die Gästezufriedenheit noch transparenter abbilden zu können, haben wir 2011 einen Kundenzufriedenheitsindex eingeführt. Dieser weist die prozentuale Zufriedenheit unserer Gäste über ein Geschäftsjahr aus. Dabei berücksichtigt er alle gewichteten Teilzufriedenheiten der Reisebestandteile in Bezug auf die Gesamtzufriedenheit. 2011 lag der Kundenzufriedenheitsindex im Durchschnitt bei 95 %, im Einzelnen sogar bei 97,5 %.

 

Exkurs: Barrierefreier Urlaub

Unser Kundenmanagement arbeitet fortlaufend daran, allen Gästen einen entspannten Urlaub zu bereiten. Einen weiteren Schritt in diese Richtung haben wir 2011 getan, indem wir Urlaub mit AIDA für hörgeschädigte Gäste barrierefreier gestaltet haben: Dafür stellen wir zum Beispiel ein Kabinenset zur Verfügung, das Alarmsignale, Türklopfen, Telefon- und Weckerklingeln in Lichtsignale oder Vibrationsimpulse umwandelt. Zudem haben wir auf allen unseren Schiffen an der Rezeption, im Bordtheater bzw. Theatrium induktive Höranlagen installiert. Sie verstärken bei Hörgeräten und Implantaten die gesprochenen Worte des Rezeptionsmitarbeiters sowie die Stimmen und Klänge auf der Bühne. Finden Sie in unserem Videobeitrag zum "AIDA Club" auch Informationen zum Thema "Barrierefreiheit".

 

Kompetent und prompt: Unser Beschwerdemanagement

Wir wollen unseren Gästen vor, während und nach der Reise einen ausgezeichneten Service bieten. Hat ein Gast dennoch Anlass zur Beschwerde, handeln wir prompt und persönlich – sowohl an Bord als auch an Land. In 2011 haben wir unser Beschwerdemanagement von Grund auf umstrukturiert. Damit reagieren wir auch auf die Ergebnisse einer Zufriedenheitsstudie zur Bearbeitung von Reklamationen, die wir im August 2010 durchgeführt haben.

 

Flexibel und lösungsorientiert: Beschwerdemanagement an Bord

Bordseitig haben wir 2011 bei der Schulung des mittleren sowie des Topmanagements einen Schwerpunkt auf die Themen Service, Qualitätssicherung und Beschwerdemanagement gesetzt. Außerdem haben wir alle unsere Clubschiffe mit einer zentralen Wissensdatenbank ausgerüstet, die alle wesentlichen Informationen zum Umgang mit Gästefeedback an Bord enthält. Auf diese Weise unterstützen wir die Schiffsbesatzung dabei, noch flexibler auf Anfragen von Gästen zu reagieren und zeitnah zufriedenstellende Lösungen zu finden. Unser Ziel für 2012 ist es, die Beschwerdemanagement-Kompetenz unserer Mitarbeiter an Bord weiter zu fördern.

 

Individuell und über alle Kanäle: Beschwerdemanagement an Land

Zufriedenheit

An Land haben wir 2011 unser Team erweitert und umstrukturiert. Jeder Gast hat nun einen persönlichen Ansprechpartner, an den er sich wenden kann – von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Abschluss der Beschwerdebearbeitung. Um noch schneller auf die Anregungen unserer Kunden zu reagieren, haben wir unsere Antwortkanäle flexibler gestaltet und unseren Dialog auf alle Kanäle ausgeweitet. Besonders durch die persönliche Kommunikation via Telefon können wir den Kontakt und die Beschwerdebearbeitung jetzt noch individueller und unmittelbarer gestalten. Die Entscheidung, auf welchem Weg unser Kunde von uns Antwort erhält, überlassen wir jedoch dem Gast, denn warum sollte jemand auf einen Brief warten, wenn er uns eine E-Mail geschrieben hat?

Mit unseren vielfältigen Maßnahmen haben wir die Bearbeitungszeiten der Beschwerden 2011 mehr als halbiert: Wir bearbeiten Beschwerden heute innerhalb von fünf bis zehn Werktagen.

Reklamationsquote 2011

Die Reklamationsquote bezeichnet den Anteil aller AIDA Gäste eines Geschäftsjahrs, die eine Beschwerde äußerten. Seit 2011 unterscheiden wir Beschwerden, die sich auf die gesamte Reise – also auf die Kreuzfahrt selbst sowie An- und Abreise – beziehen, von Beschwerden, die lediglich den Aufenthalt an Bord beinhalten. Im Jahr 2011 lag die durchschnittliche Beschwerdequote für die gesamte Reise bei 2,53 %, für den Aufenthalt an Bord bei 1,67 %. Unser Ziel von 2,50 % für die gesamte Reise und 1,60 % für die Flotte haben wir damit noch nicht ganz erreicht.

 

Ausgezeichneter Service

Kreuzfahrt

AIDAbella ist von HolidayCheck.de zum beliebtesten Kreuzfahrtschiff des Jahres 2011 gekürt worden. Fast 7.000 Urlauber hatten auf dem Online-Reiseportal ihre Erfahrungen mit Kreuzfahrtschiffen kommentiert und bewertet. Die Plätze drei bis fünf belegen ebenfalls Schiffe aus unserer Flotte: AIDAvita, AIDAluna sowie AIDAblu.

AIDA Cares GRI Index

GRI Index

Unser Nachhaltigkeitsbericht 2012 orientiert sich an den Vorgaben der Global Reporting Initiative

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