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Gästezufriedenheit

Gästezufriedenheit

Umfassende und kompetente Betreuung

Gästezufriedenheit

Die Zufriedenheit unserer Gäste steht für uns an erster Stelle. Wir bei AIDA geben täglich unser Bestes, damit sich unsere Gäste zu jeder Zeit ihrer Reise wohl und kompetent betreut fühlen, sowohl an Bord als auch an Land. Unser zentrales Kundenmanagement „Customer Relations“ ist verantwortlich für den gesamten Dialog mit unseren Gästen vor und nach der Reise. Es ist unser wichtigstes Instrument, um die Wünsche unserer Gäste bestmöglich umzusetzen und umfasst die drei Bereiche Customer Dialogue & Loyalty, Customer Intelligence sowie das Beschwerdemanagement. Wir führen den Dialog mit unseren Gästen zum Beispiel über die Reiseinformation, das Direktmarketing und unser Loyalitätsprogramm, den AIDA Club. Außerdem werden im Kundenmanagement alle Informationen zur Qualitätssicherung erfasst. Das Customer Relationship Management (CRM) und die Marktforschung sind ebenfalls hier angesiedelt. Darüber hinaus agiert das Kundenmanagement als Interessensvertretung für unsere Gäste im Unternehmen und bringt deren Anregungen und Wünsche aktiv in die Entwicklung neuer Produkte mit ein.

Die Zufriedenheit unserer Gäste erfassen wir unter anderem mit unseren detaillierten Gästefragebögen. Sie geben uns wertvolle Hinweise, wie wir uns noch weiter verbessern können. Anregungen und Wünsche nehmen wir gerne auf, aber wir schätzen auch Kritik unserer Gäste. 2012 lag die Zufriedenheitsquote unserer Gäste bei 94 Prozent.

Hat ein Gast dennoch Anlass zur Beschwerde, steht ihm sowohl an Bord als auch an Land ein direkter Ansprechpartner zur Verfügung, der sich gern um sein Anliegen kümmert. Die Kontaktaufnahme an Land ist über alle Kanäle möglich. Die Bearbeitungszeit von Beschwerden beträgt je nach Kanal maximal fünf Werktage. 2012 lag die durchschnittliche Reklamationsquote für eine gesamte Reise bei 2,39 Prozent – und damit deutlich unter unserem angestrebten Zielwert von 2,50.

Wir haben nicht nur den Anspruch an uns, dass alle Gäste zu jeder Zeit den besten Service erhalten, sondern wir stellen uns auch der Überprüfung: Experten aus Hotellerie und Gastronomie schiffen sich inkognito als normale Gäste an Bord ein und erleben somit einen authentischen Reisealltag bei AIDA. Die Prüfer beurteilen dabei jeden Reisebestandteil anhand klar definierter Qualitäts- und Servicestandards und geben uns wertvolles Feedback, um die Zufriedenheit unserer Gäste weiter zu steigern.

Neben vielen positiven Rückmeldungen unserer Gäste durften wir uns 2012 bei AIDA Cruises auch über zwei besondere Auszeichnungen für unsere Servicequalität freuen. Bei einer europaweiten Umfrage des Magazins „Reader’s Digest“ wurden wir von Verbrauchern in Deutschland bereits zum zweiten Mal in Folge und in Österreich erstmalig zur „Most Trusted Brand“, zur vertrauenswürdigsten Marke, in der Kategorie „Kreuzfahrten“ gewählt. Dafür erhielten wir den renommierten Pegasus Award.
In Deutschlands größtem Service-Ranking konnten wir uns gegen 13 andere Kreuzfahrtreedereien durchsetzen und wurden mit dem goldenen Siegel für den besten erlebten Kundenservice in der Branche ausgezeichnet.

Auch wenn wir uns über diese Auszeichnungen freuen – zufriedengeben wollen wir uns damit nicht. Sie sind uns vielmehr ein Ansporn, um unseren Service noch weiter zu verbessern.

 
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