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Gästezufriedenheit

Gästezufriedenheit

Umfassende und kompetente Betreuung

Gästezufriedenheit

Die Zufriedenheit unserer Gäste steht für uns an erster Stelle. Wir bei AIDA geben täglich unser Bestes, damit sich unsere Gäste zu jeder Zeit ihrer Reise wohl und kompetent betreut fühlen, sowohl an Bord als auch an Land. Der Bereich Kundenmanagement ist verantwortlich für den Dialog mit unseren Gästen vor und nach der Reise. Das Kundenmanagement ist unser wichtigstes Instrument, um die Wünsche unserer Gäste bestmöglich umzusetzen und umfasst die drei Bereiche Customer Dialogue & Loyalty, Customer Intelligence sowie Customer Relations. Wir führen den Dialog mit unseren Gästen zum Beispiel über die Reiseinformation, das Direktmarketing und unser Loyalitätsprogramm AIDA Club. Außerdem werden im Kundenmanagement alle Informationen zur Qualitätssicherung erfasst. Das Customer Relationship Management (CRM) und die Marktforschung sind ebenfalls hier angesiedelt. Darüber hinaus agiert das Kundenmanagement als Interessensvertretung für unsere Gäste im Unternehmen und bringt deren Anregungen und Wünsche aktiv in die Entwicklung neuer Produkte mit ein.

Die Zufriedenheit unserer Gäste erfassen wir unter anderem mit unseren detaillierten Gästefragebögen. Sie geben uns wertvolle Hinweise, wie wir uns noch weiter verbessern können. Anregungen und Wünsche nehmen wir gerne auf, aber wir schätzen auch Kritik unserer Gäste. 2014 lag die Zufriedenheitsquote unserer Gäste bei 92 Prozent.

Hat ein Gast Anlass zur Beschwerde, steht ihm sowohl an Bord als auch an Land ein direkter Ansprechpartner zur Verfügung, der sich gern um sein Anliegen kümmert. Die Kontaktaufnahme an Land ist über alle Kommunikationskanäle, bspw. Telefon, Email oder die sozialen Netzwerke, möglich. Die Bearbeitungszeit von Beschwerden beträgt je nach Kanal maximal fünf Werktage.

Wir haben nicht nur den Anspruch, allen Gäste zu jeder Zeit den besten Service zu bieten, sondern wir stellen uns auch der Überprüfung: Experten aus Hotellerie und Gastronomie schiffen sich regelmäßig inkognito an Bord ein und erleben somit einen authentischen Reisealltag an Bord bei AIDA. Die Prüfer beurteilen dabei jeden Reisebestandteil anhand klar definierter Qualitäts- und Servicestandards und geben uns wertvolles Feedback, um die Zufriedenheit unserer Gäste weiter zu steigern.

Neben vielen positiven Rückmeldungen unserer Gäste durften wir uns über den Deutschen Kreuzfahrtpreis 2014 in der Kategorie „Bestes Familienprodukt“ freuen. Die Auszeichnung wird jährlich vom renommierten Koehlers Guide Kreuzfahrt vergeben. In Deutschlands größtem Service-Ranking belegte AIDA Cruises 2014 ebenfalls wiederholt den ersten Platz und wurde mit dem Goldenen Siegel in puncto Servicequalität ausgezeichnet. AIDA setzte sich gegen neun andere Reedereien durch und erzielte den höchsten Wert beim erlebten Kundenservice in der Kreuzfahrtbranche.

Zudem wurde AIDA im vergangenen Jahr mit dem Deutschen Fairness-Preis 2014 ausgezeichnet. Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte in Kooperation mit dem Nachrichtensender n-tv unter mehr als 40.000 Verbrauchern eine Umfrage zum Thema Fairness durch. Im Mittelpunkt der Befragung standen u.a. die Bereiche Preis-Leistungs-Verhältnis, die Zuverlässigkeit der Produkte, Dienstleistungen oder Unternehmensaussagen sowie die Transparenz bei der Information über Preise, Produkt- und Vertragsleistungen. Rund 350 Unternehmen aus 31 Branchen wurden bewertet.

Wir freuen uns über diese Auszeichnungen – zufriedengeben wir uns damit nicht. Sie sind uns vielmehr ein Ansporn, um unseren Service noch weiter zu verbessern.

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